5 tipp arra, hogy hogyan kezeld megfelelően az elégedetlen ügyfelet

Márpedig én nem ezt rendeltem, mi az, hogy még mindig nem készült el, nem működik, hiányzik belőle egy alkatrész, lejárt a szavatossága, a képen nem ez volt…

Vevői panaszok, kifogások, amelyeket valahogy rendezni kell. Egyrészt azért, mert tényleg kifizette az ügyfeled, a vásárlód, másrészt pedig azért, mert ha rossz szájízzel távozik tőled, az elégedetlenségét megosztja néhány emberrel, akik szintén elmondják másoknak és így elterjed a rossz híred. Ami nemcsak a vállalkozásod renoméját, hanem akár a létezését is veszélyeztetheti. Összegyűjtöttünk néhány megoldást az elégedetlen ügyfelek kezelésére.

1. Ne vedd magadra

Meglehet, hogy az ügyfél felháborodva, magából kikelve mondja el a panaszát. Valószínűleg becsapva érzi magát, netán károsultnak vagy sértettnek, sokaknál a tehetetlenség vált ki indulatokat, amit abban a pillanatban képtelenek kezelni. Felbukkanhat a harag mint érzés, a düh, hogy plusz energiát, időt kell belefektetnie egy olyan ügybe, aminek még a kimenetele is kétséges és esetleg az ő pénze bánja a tévedést, pedig nem is tehet róla. Tudatosítsd magadban, hogy a viselkedése elsősorban nem neked szól, hanem az ügynek, a helyzetnek, a cégnek. Persze lehet, hogy személy szerint te hibáztál, de akkor sem a te nyakadra pályázik. Fontos, hogy higgadt maradj, ez a panaszt tévőre is pozitív hatással lesz.

2. Hallgasd meg

Az azonnali védekezés helyett hallgasd végig a panaszt, hagyd, hogy az ügyfél egyszerre elmondhassa a sérelmét. Ha már nagyjából világos számodra, hogy mi a problémája, pontosítd néhány kérdéssel, hogy tényleg jól értetted-e, mit mondott, pl. megkérdezheted, hogy mi történt pontosan? Ha azt látja rajtad, hogy szeretnéd megérteni a problémáját, hogy megvan benned a szándék annak rendezésére, az ő hangvétele is barátságosabbá válik és kulturáltan tárgyalhattok tovább.

3. Reagálj

Akár ott áll veled szemben az elégedetlen ügyfeled, akár levélben várja az ügye rendezését, jelezd neki, hogy megértetted a problémáját. Mondd el, írd le, hogy tudomást szereztetek a panaszáról, elindítottátok a folyamatot, amelyben megvizsgáljátok a rendezés lehetőségeit. Sokkal hatásosabb, ha nem egy előre megírt vagy betanult sablonszöveggel reagálsz, hanem a helyzetre vonatkozó közléssel, valamint ha tudja a nevedet (sokszor elég a keresztnév is) hitelesebb lesz számára az ügyintézés. Esetleg kérdezd meg tőle, hogy mit szeretne, mi lenne számára megnyugtató a probléma orvoslására.

4. Intézd

Ha közvetlenül nem hozzád tartozik a panasz rendezése, azaz nem te vagy az illetékes, továbbítsd az ügyet cégen belül ahhoz, akihez tartozik. Lehetőség szerint ne az ügyfelet küldözgesd a vállalat más részlegéhez, hanem te vedd fel a kapcsolatot a kollégáddal, és mondd azt, hogy az illetékes munkatársad visszahívja/levelet ír neki. Az ügyfél a vállalat ügyfele, nem személy szerint a tiéd vagy a kollégádé, egy kívülálló számára az itt dolgozók mindannyian a vállalatot képviselik.

5. Add meg neki

Ha van rá lehetőség, add meg neki, amit szeretne, ha pedig nem lehetséges a kérését teljesíteni, akkor indokold meg, hogy miért nem. Tájékoztasd arról (ha van róla tudomásod), hogy esetleg hová fordulhat a panaszával, esetleg milyen más platformon tudnak neki segíteni. Ha van rá mód, ajánlj fel valamilyen kompenzációt. Kérj elnézést a tévedésért, hibáért, ha az jogos volt és köszönd meg neki az észrevételt, mert ezután ezt a hibát már valószínűleg el tudjátok kerülni.

Lehet, hogy a panasz ráirányítja a figyelmedet arra, hogy mit lehet még jobban csinálni a vállalkozásban. Az elégedett ügyfél, akinek sikerült megnyugtatóan rendezni az ügyét, látja, hogy mindent elkövettél a probléma rendezésére, ezt pedig másnak is el fogja mondani. Ez is hozzájárul a céged jó hírnevéhez.

The following two tabs change content below.
Štefan Garbár

Štefan Garbár

Country Director for Hungary